Tätigkeitsbericht 2010

Im Berichtsjahr 2010 sind 213 Anfragen (2009: 231) telefonisch oder via e-mail eingegangen. Die meisten konnten entweder unverzüglich oder innert kurzer Frist mündlich oder schriftlich beantwortet, weitergeleitet oder erledigt werden. Einzelne telefonische Anfragen verlangten einen grösseren Arbeitsaufwand, indem mehrere Telefongespräche notwendig waren oder weitere Abklärungen getätigt werden mussten, ohne dass es jedoch zu Kontakten mit der Heimleitung gekommen ist.

Die Zahl der Abklärungs- resp. Schlichtungsfälle lag bei insgesamt 22 (im Vorjahr 27), wobei 2 (4) davon noch aus dem letzten Berichtsjahr pendent waren.

7 (8) Fallbearbeitungen betrafen die Kosten, Tarife und Einstufungen in den Pflegeheimen resp. deren Verrechnung. Die Beschwerden hingen meistens mit den gleichen Gründen wie in den Vorjahren zusammen: Neueinstufungen seitens der Institution konnten von den Bewohnerinnen und Bewohnern oder deren Angehörigen nicht nachvollzogen werden oder wurden nicht verstanden. Die Information wurde nicht immer transparent kommuniziert und verständlich erläutert. Es stellte sich die Frage, welche Leistungen die Pflege- und welche die Betreuungskosten beinhalten würden. 1 Fall zog sich über längere Zeit hin und führte immer wieder zu Kontakten mit der Heimleitung und dem Angehörigen. Der Angehörige eines Bewohners stellte die Frage, ob alle pflegerische Leistungen notwendig wären. Da der Bewohner halbseitig gelähmt war, kam auch die Ombudsfrau zum Ergebnis, dass auf diese Leistungen infolge des Krankheitsbildes nicht verzichtet werden kann.

Bei 4 (9) Fällen musste die Pflegequalität abgeklärt werden. So wurden z.B. von einer neu ins Heim eingetretenen Bewohnerin und deren Angehörigen sehr hohe Anforderungen an die Qualität der Pflege gestellt. Im Gespräch stellte sich heraus, dass sich die Mutter gegen den Heimeintritt gesträubt hatte und insbesondere die Tochter darunter litt, dass sie nicht mehr in der Lage war, ihre Mutter selbst zu pflegen. Oder es musste die Ursache für die vermehrten Stürze eines Bewohners geklärt werden.

1 Abklärung betraf ethische Fragen zur Beendigung der künstlichen Ernährung eines Patienten, der sich im Wachkoma befand. Da der Betroffene vor Eintritt seiner schweren Erkrankung keine Patientenverfügung verfasst hatte, konnte die Ehefrau den damals ihr gegenüber nur mündlich geäusserten Wunsch auf Unterlassung von lebensverlängernden Massnahmen nicht durchsetzen. Die Ombudsfrau hat der Ratsuchenden die rechtlichen Möglichkeiten aufgezeigt.

In 5 Fällen bestanden mehrere Fragen oder es kam aus verschiedenen Gründen zu einem Konflikt zwischen den Heimen und einer Bewohnerin oder einem Bewohner resp. deren Angehörigen. So wurden z.B. die Räumlichkeiten auf der Demenzabteilung bemängelt. Die Räume werden in absehbarer Zeit umgebaut werden. Oder eine Bewohnerin wollte sich nicht an die Regeln des Hauses halten und es kam deshalb zu Konflikten mit der Leitung.

1 Abklärung stand im Zusammenhang mit Ergänzungsleistungen und der Bezahlung von Heimrechnungen. 1 Beschwerde betraf das Vorgehen eines Vormundes im Zusammenhang mit der Auswahl des Heims.

In 3 (3) Fällen war die Spitex involviert. Dabei ging es in 1 Fall aus dem Vorjahr um die Kosten. Die Krankenkasse reklamierte die Pflegedokumentation und -planung. Dies hatte zur Folge, dass die Kasse nur für einen Teil der entstandenen Kosten Rückerstattungen leistete. Andererseits bezahlten die Leistungsempfänger auch die Leistungen nicht, die von der Kasse bereits rückerstattet worden waren.
1 Fall betraf die Frage, welche Leistungen bei der zu erwartenden Verschlechterung des Gesundheitszustandes noch durch die Spitex erbracht werden können und eine damit zusammen hängende Vereinbarung.
1 Beschwerde betraf die Qualität der Pflege durch die Spitex.

1 Fall konnte bis zum Jahresende nicht abgeschlossen werden.

Grundsätzlich kann festgehalten werden, dass das Entgegenkommen und die Bereitschaft, eine Lösung zu finden, bei fast allen Betroffenen vorhanden war.
Oftmals haben sich auch die Leistungserbringer an die Ombudsstelle gewandt. Nicht immer waren Abklärungen nötig, mehrmals ging es auch nur darum, die Beurteilung der Ombudsfrau zu hören.
Die Konfliktbearbeitung ist jedoch erfolgversprechender, wenn die Ombudsstelle frühzeitig eingeschaltet wird. Es ist wichtig, dass sich die Leitungen der Institutionen bewusst sind, dass die Ombudsstelle auch präventiv angefragt werden kann. Somit können schwerwiegende Konfliktsituationen verhindert werden.

Im Frühjahr und Herbst fanden wiederum, wie in den Jahren zuvor, Austauschtreffen mit den Ombudsfrauen der Kantone Baselstadt, Bern und Graubünden sowie den Mitarbeiterinnen der Unabhängigen Beschwerdestellen für das Alter statt.

Verena Enzler
Februar 2011